Objetivos:
Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores
Programa Modular
- Natureza dos conflitos
- Efeitos positivos e negativos dos conflitos
- Causas dos Conflitos
- Causas de tensões
- Modos de lidar com os conflitos
- Propostas de solução
- Razões que provocam a insatisfação do cliente
- Gestão da agressividade dos clientes
- Gestão emocional
- Quadro de competência emocional
- Conceito, tipologia e caracterização de objecções / reclamações
- Percepção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito
- Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente
- Negociação, reconhecimento de atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos
- Conceitos e caracterização da confiança e suspeição
a todos os ativos em situação de desemprego que possuam habilitações eguais ou superiores ao 9º ano de escolariedade
Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores
Cronograma
Outubro: 23, 28, 30
Novembro: 4, 6, 11, 13, 18, 20, 25, 27
Dezembro: 2, 4
Horário: das 09:30h às 13:30h (Terças e quintas-feiras)
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Local: Sede Principal (Trofa, Porto)
Turno: Manhas
Datas: Inicio: 2014-10-23 Fim: 2014-12-04
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