Gestão de Reclamações

  O impacto das reclamações na empresa: • O que é uma reclamação? • As motivações de quem reclama • Os sinais de descontentamento por parte dos clientes • Medir a satisfação do cliente As etapas que garantem o correcto tratamento: • Modos de comunicação das reclamações: • Escritas ou e-mail • Presencial • Via telefone • As etapas de uma reclamação • As reclamações não justificadas • Uma reclamação é igual a uma oportunidade de melhorar Conseguir reter e fidelizar clientes: • A relação com o cliente: • Comunicação verbal e não verbal • Assertividade e empatia • A gestão em situações de stress • A argumentação • Desenvolver um plano de acção para fidelizar os clientes As metodologias a adoptar para implementar um sistema eficaz de gestão e tratamento de reclamações: • O tratamento da reclamação e os erros a evitar: • O seguimento à reclamação • Os atrasos no tratamento • A análise da informação • O plano de melhoria A qualidade nas reclamações: • O livro de reclamações • Decreto-Lei nº 156/2005 • A ISO 9000