Distritos

Gestão de reclamações

International Faculty for Executives
  • Tipo: Formação Profissional
  • Método: Presencial
  • Duração: 1 Hora(s)
  • Preço: 400.00€Sem IVA

Exercícios práticos com aplicação directa em ambiente profissional.

Elementos fundamentais para uma gestão de reclamações eficaz

  • Conceito de reclamação
  • Como identificar e interpretar as situações de reclamação
  • A gestão de expectativas e as motivações do cliente
  • Gerir o processo de reclamação (teoria e prática)
  • Classificação e metodologias a adoptar

A gestão de reclamações como forma de resolução de situações de insatisfação

  • Organização do tratamento de reclamações
  • Como melhorar os processos já existentes
  • Avaliação da eficácia dos processos de tratamento de reclamações

A importância da gestão de reclamações na fidelização de clientes

  • Como fidelizar através de uma reclamação
  • A resposta eficaz, motivadora de satisfação
  • A reclamação como uma oportunidade de avaliação dos serviços
  • O processo de reconquista do cliente insatisfeito

Envolvimento organizacional na gestão de reclamações

  • Como envolver todas as áreas da organização nos processos
  • A importância da formação adequada
  • Minimizar o efeito negativo da reclamação nos colaboradores
  • A avaliação e partilha de resultados
  • A reclamação como forma de avaliação de produtos e serviços

Canais de recepção e gestão de reclamações: os serviços de atendimento

Comportamentos e formas de comunicar

  • Comportamentos a adoptar em situações de reclamação
  • Estratégias de comunicação a aplicar
  • Gerir a insatisfação e a desmotivação

Profissionais que gerem queixas e reclamações de clientes.

Analisar rapidamente a reclamação; Propor uma solução que convença o cliente; Gerir o stress e os conflitos.

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Locais da Formação

  • Local: Sede Principal (Lisboa, Lisboa)

    Turno: Não indicado

    Datas: Inicio: 2013-02-19 Fim: 2013-02-19

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