Com esta acção de formação pretende-se dotar os formandos com conhecimentos para valorizar o espírito e a qualidade do serviço; Agir com eficácia adaptando comportamentos adequados a um atendimento de excelência; Dominar as técnicas do atendimento pessoal; Enfrentar situações delicadas reforçando o saber - fazer relacional.
1. Introdução aos serviços
1.1 O que é um serviço
1.2 O marketing dos serviços
1.3 Diferenças entre produtos e serviços
1.4 O marketing mix dos serviços
2. O processo de prestação dos serviços
2.1 Os serviços como um processo
2.2 Os desafios da Gestão de serviços
2.3 A gestão dos momentos de contacto
3. A criação de valor através da melhoria da qualidade e da produtividade
3.1 A satisfação do cliente
3.2 A qualidade do serviço
3.3 A produtividade nos serviços
4. A recuperação do serviço
4.1 O impacto das falhas do serviço e a sua recuperação
4.2 Como os clientes respondem às falhas de serviço
4.3 Estratégias de recuperação do serviço
5. As pessoas nos serviços
5.1 O papel dos clientes na prestação dos serviços
5.2 Atendimento ao Público
5.2.1 Comunicação Pessoal
5.2.2 Organização Pessoal
população em geral
- Valorizar o espírito e a qualidade do serviço;
- Agir com eficácia adaptando comportamentos adequados a um atendimento de excelência;
- Dominar as técnicas do atendimento pessoal;
- Enfrentar situações delicadas reforçando o saber - fazer relacional.
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Local: CFIUTE
Turno: Noites
Datas: Inicio: 2010-08-23 Fim: 2010-09-10
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