Gerir a relação com o cliente 2.0

Diferentes tipos de clientes

• Formas de contacto com a empresa
• Tipo de queixas e reclamações
• Respostas dadas e esperadas

Factores para ter um cliente satisfeito

• Como superar a expectativa do cliente
• Identificar a percepção de valor
• Índice de satisfação do cliente e net promoter score

A importância da imagem da empresa na relação com o cliente

• Como dar uma melhor imagem da nossa empresa através do contacto com os clientes
• Diferentes formas de contacto: telefone, email, web, social media, publicidade, etc

A relação com o cliente nas redes sociais

• Gestão de canais 2.0 – redes sociais, blogues, sites, faqs, fóruns,…
• Gestão de informação na web 2.0
• Como dar resposta às solicitações por estas vias
• Como criar um plano de contingência para a gestão de uma reclamação viral

Estratégias de comunicação

• Escuta activa
• Formas de cortesia
• Evitar silêncios
• Reformular frases do cliente
• Adaptar a linguagem ao interlocutor

Soluções inteligentes para adoptar perante clientes difíceis

• Assertividade, empatia, estilo, autocontrolo
• Ponto de vista do cliente: frustração e expectativas
• Como tratar as pessoas / empresas conflituosas e problemáticas