FORMAÇÃO FINANCIADA: GESTÃO RECLAMAÇÕES COM CLIENTES/FORNECEDORES

Objetivos:

Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores

Programa Modular

- Natureza dos conflitos

- Efeitos positivos e negativos dos conflitos

- Causas dos Conflitos

- Causas de tensões

- Modos de lidar com os conflitos

- Propostas de solução

- Razões que provocam a insatisfação do cliente

- Gestão da agressividade dos clientes

- Gestão emocional

- Quadro de competência emocional

- Conceito, tipologia e caracterização de objecções / reclamações

- Percepção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito

- Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente

- Negociação, reconhecimento de atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos

- Conceitos e caracterização da confiança e suspeição

a todos os ativos em situação de desemprego que possuam habilitações eguais ou superiores ao 9º ano de escolariedade

Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores

Cronograma

Outubro: 23, 28, 30

Novembro: 4, 6, 11, 13, 18, 20, 25, 27

Dezembro: 2, 4

Horário: das 09:30h às 13:30h (Terças e quintas-feiras)