Curso de Formação em Comunicação no Atendimento Presencial e Encaminhamento - E-learning

Para que uma organização se mantenha competitiva e sustentável no mercado, tornou-se necessário a adaptação e coordenação de novos conceitos. O recrutamento de profissionais está cada vez mais seletivo, precisam ser competentes, humana e tecnicamente, pró-ativo e flexíveis, para que acompanhem este universo em constante mudança.

As exigências estão cada vez mais restritas, quanto à postura e iniciativa, a capacidade para atuar no centro de decisões, quanto às competências reflexivas, e quanto ao nível cognitivo dos profissionais. Um profissional multifacetado, as suas funções numa organização ou instituição podem abranger vários sectores e com uma variedade de tarefas, podendo uma dessas tarefas estar direcionada para o atendimento.

Muito embora alguns responsáveis por organizações e instituições não atribuírem a devida importância ao profissional que emite um primeiro contacto com o cliente este, é o rosto que constitui a primeira imagem da empresa.

A comunicação é uma ferramenta chave no atendimento. Deve ser um processo eficiente e eficaz, relacionando-se a eficiência com os meios utilizados e a eficácia com a transmissão de mensagens com significado, pelo que uma deve completar a outra.

A qualidade da comunicação interna e externa, é um fator muito importante para o sucesso das organizações diante de uma concorrência cada vez mais agressiva. Uma comunicação eficaz e competente conduz a um atendimento de excelência, que resulta na relação de confiança entre clientes internos e externos sendo esse o caminho para o sucesso das organizações.

Dada a exigência de competências, ao nível comportamental e do relacionamento interpessoal nos contactos com o público externo, torna-se relevante abordar e aprofundar, este tema.

Comunicação no atendimento

1. Etapas de atendimento

1.1. Acolhimento

1.2. Resolução / Encaminhamento

1.3. Regras do atendimento

2. Regas do atendimento

2.1. Códigos de comunicação verbal e/ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento

2.2. Técnicas profissionais de atendimento telefónico

2.3. Gestão de reclamações/conflitos

Atendimento presencial e encaminhamento

1. Processo de atendimento

2. Aspetos comportamentais no atendimento

3. Linguagem

4. Interlocutores

5. Encaminhamento

Todos os potenciais interessados, profissionais associados à área do secretariado, estudantes. Profissionais qualificados, quadros médios e superiores e outras pessoas que por inerência das suas funções necessitem de ministrar ações de formação.