Gestão de Reclamações

Contribuir para o aumento das competências dos recursos humanos portugueses, nomeadamente, na área da gestão de reclamações, a fim de melhorar a satisfação relativamente à qualidade do serviço prestado ao cliente.

Temas Objectivos Específicos

1. Vendas- Modelo de venda- Fases da venda- Comportamento pós -Venda Explicar, oralmente, o modelo de venda, assim como as fases da venda. Caracterizar os diferentes comportamentos pós-venda através de um exercício grupal.

2. Comunicação- A Assertividade na Comunicação- Comunicação Eficaz- A Ambiguidade na Comunicação- Barreiras á Comunicação Definir o conceito de assertividade. Identificar e explicar os benefícios da assertividade, assim como da assertividade na organização. Explicar os pressupostos da comunicação assertiva, assim como as barreiras à comunicação.

3.Reclamações- Importância das reclamações- Perfis dos clientes que reclamam- Tratamento eficaz das reclamações- Atitudes face à reclamação Explicar oralmente a importância das reclamações para a melhoria contínua da organização. Caracterizar, oralmente, os diferentes perfis de clientes que reclamam, assim como explicar o tratamento eficaz para a sua resolução. Explicar, através de exercício prático, todas as atitudes face à reclamação.

Actuais/futuros profissionais dá área do atendimento ao público e áreas afins, por forma a melhorar a qualidade do serviço prestado ao cliente.

Contribuir para o aumento das competências dos recursos humanos portugueses, nomeadamente, na área da gestão de reclamações, a fim de melhorar a satisfação relativamente à qualidade do serviço prestado ao cliente.

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1050-083 Lisboa