NOVA ETAPA | IGestão das Reclamações | Norma NP ISO 10002:2007 - 16h

Duração: 16h

Objectivos:
- Identificar o significado e importância das reclamações; 
- Identificar e adotar comportamentos e atitudes que promovam a satisfação do cliente; 
- Usar as reclamações como fonte de melhoria; 
- Desenvolver e implementar um Sistema de Gestão de Reclamações de acordo com a Norma NP ISO 10002:2007. 

Contatos:
•Tel - 217541180
•Email -  info@novaetapa.pt
•www.novaetapa.pt

Módulo 1 - Introdução 
- Conceitos e Definições; 
- Os motivos das reclamações; 
- Vantagens e desvantagens das reclamações; 
- Registo e Tratamento de Reclamações
- Referenciais; 
- Livro de Reclamações. 

Módulo 2 - NP ISO 10002 Linhas de Orientação para a Gestão de Reclamações 
- Princípios Orientadores; 
- Enquadramento do Tratamento de Reclamações; 
- Planeamento e Conceção; 
- Operação do processo de Tratamento de Reclamações; 
- Manutenção e melhoria.