Fidelização de clientes

Fidelizar os clientes angariados pode ser a diferença para o sucesso de uma empresa.Com o aumento da concorrência e a retração do consumo, cresce a necessidade de reter e fidelizar clientes, criando relações duradouras e de confiança. Além disso, este processo é menos dispendioso que a angariação de novos clientes.Para tal, é crucial conhecer o cliente, identificando aa suas características, necessidades e desejos. Estas informações devem ser utilizadas na construção de um elo de confiança, criando facilidades para os clientes e dificuldades para a concorrência, pois terá mais dificuldade em angariar um cliente fidelizado.

1. Introdução

– Conceitos de fidelização

– Os objetivos da fidelização

2. Fatores que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização

– As motivações da fidelização do cliente

– Conhecer o cliente, as suas necessidades e expetativas

3. Técnicas de fidelização– Competências para reter e fidelizar clientes

– As 5 etapas da fidelização

4. Instrumentos de medição da satisfação do cliente

– Definição de indicadores e construção de instrumentos

– Validação e analise dos instrumentos e do processo de aferição

A formação em Fidelização de clientes é dirigida ao público em geral, nomeadamente profissionais que exerçam ou pretendam exercer funções comerciais e a todos os envolvidos no contacto com o cliente nas empresas.

Gerais:

Desenvolver competências no relacionamento com os clientes, com o objetivo de estabelecer relações de parceria contínuas.

Específicos:

Concluída a ação de formação os e-alunos serão capazes de:

– Conhecer os fatores que contribuem para a fidelização de clientes;

– Identificar as necessidades e expetativas dos clientes;

– Reconhecer técnicas e comportamentos que promovem a satisfação dos clientes;

– Construir e analisar instrumentos de medição da satisfação dos clientes.