Curso de Formação Atendimento ao Público e Telefónico

Inscrições Abertas
Em qualquer parte em formato e-Learning

1.Cognos Formação e Desenvolvimento Pessoal
www.cognos.pt
www.cognos.pt/c_atendimento.html
Em qualquer parte em formato e-Learning

2. DESTINATÁRIOS
Todos os potenciais interessados que no âmbito da sua atividade profissional necessitem de desenvolver competências na área das relações interpessoais, atendimento ao público e telefónico.

3. OBJETIVO GERAL
No final deste curso, os formandos deverão ser capazes de compreender a importância da eficaz comunicação, quer presencialmente ou através do telefone, adotando um comportamento adequado a um atendimento de excelência.

4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Adaptar o estilo de comunicação ao seu interlocutor, utilizando a comunicação positiva;
- Adequar os comportamentos às diferentes situações de relacionamento com clientes, colaboradores e fornecedores;
- Definir e aplicar as principais regras de atendimento ao público;
- Identificar e desenvolver uma postura de atendimento eficaz;
- Aplicar as regras de um atendimento telefónico efetivo, padronizado e excelente;
- Adotar comportamentos associados ao domínio das regras de protocolo para um atendimento telefónico de excelência;
- Transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização;
- Enfrentar situações delicadas reforçando o saber/fazer relacional, fidelizando clientes.

5. PLANO CURRICULAR
Módulo 1: Comunicação e relações interpessoais (20 horas)

• A Importância da Comunicação
• A Comunicação Interpessoal
• Barreiras na Comunicação
• Estilos Comunicacionais

Módulo 2: Atendimento ao público (15 horas)

• Atendimento ao Público
• Princípios do Bom atendimento ao Público
• Como lidar com situações difíceis
• Como reconquistar os Clientes

Módulo 3: Atendimento telefónico (15 horas)

• A importância do telefone no espaço de trabalho
• A gestão do tempo ao telefone
• A receção de mensagens
• Comportamentos nas receções de chamadas
• O registo das mensagens telefónicas
• Alguns erros comuns a ter em atenção quando se fala ao telefone
• Como utilizar o atendimento automático

6. CERTIFICADO

Este curso enquadra-se na Formação Profissional Contínua. Irá obter, no final do curso, um Certificado de Formação Profissional emitido através da Plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa), em conformidade com a Portaria nº 474/2010, de 8 de julho, sendo para isso necessário atingir uma classificação final igual ou superior a 10,00 valores.

1. PLANO CURRICULAR
Módulo 1: Comunicação e relações interpessoais (20 horas) 

• A Importância da Comunicação
• A Comunicação Interpessoal
• Barreiras na Comunicação
• Estilos Comunicacionais

Módulo 2: Atendimento ao público (15 horas)

• Atendimento ao Público
• Princípios do Bom atendimento ao Público
• Como lidar com situações difíceis
• Como reconquistar os Clientes

Módulo 3: Atendimento telefónico (15 horas)

• A importância do telefone no espaço de trabalho
• A gestão do tempo ao telefone
• A receção de mensagens
• Comportamentos nas receções de chamadas
• O registo das mensagens telefónicas
• Alguns erros comuns a ter em atenção quando se fala ao telefone
• Como utilizar o atendimento automático

1. DESTINATÁRIOS
Todos os potenciais interessados que no âmbito da sua atividade profissional necessitem de desenvolver competências na área das relações interpessoais, atendimento ao público e telefónico.

1. Objetivo GeralNo final deste curso, os formandos deverão ser capazes de compreender a importância da eficaz comunicação, quer presencialmente ou através do telefone, adotando um comportamento adequado a um atendimento de excelência.2. Objetivos Específicos- Adaptar o estilo de comunicação ao seu interlocutor, utilizando a comunicação positiva;- Adequar os comportamentos às diferentes situações de relacionamento com clientes, colaboradores e fornecedores;- Definir e aplicar as principais regras de atendimento ao público;- Identificar e desenvolver uma postura de atendimento eficaz;- Aplicar as regras de um atendimento telefónico efetivo, padronizado e excelente;- Adotar comportamentos associados ao domínio das regras de protocolo para um atendimento telefónico de excelência;- Transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização;- Enfrentar situações delicadas reforçando o saber/fazer relacional, fidelizando clientes.

Inscrições Abertas
Em qualquer parte em formato e-Learning

1.Cognos Formação e Desenvolvimento Pessoal
www.cognos.pt
www.cognos.pt/c_atendimento.html
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