Como montar um sistema de gestão da qualidade no serviço ao cliente

Forte envolvimento dos participantes, onde as apresentações teóricas são ilustradas com casos práticos concretos e onde os participantes desenvolvem exercícios.

Enquadramento da importância da qualidade de serviço para a satisfação e fidelização de clientes e nos resultados da empresa 

Indicadores de gestão da qualidade

• Indicadores de capacidade de atendimento
• Indicadores de eficácia de atendimento
• Indicadores de produtividade e eficiência de atendimento
• Indicadores de qualidade do serviço a clientes

Monitoria da qualidade

• Tipos de amostra (aleatória vs estratificada) e frequência da avaliação
• Grelhas de avaliação (parâmetros a avaliar e escalas de avaliação)

A recolha de feedback de clientes e dos colaboradores

• Canal de recolha de feedback (entrevista telefónica vs email vs web vs IVR ou SMS)
• Tipos de amostra (aleatória vs estratificada) e frequência da avaliação
• Desenho de scripts ou inquéritos de avaliação (parâmetros a avaliar e escalas de avaliação)

Gestão de reclamações

• O que é uma reclamação
• Tipos de contactos de clientes que devem merecer especial atenção
• Acções correctivas vs acções preventivas. Critérios de atribuição de prioridades das acções correctivas e preventivas

Métricas de avaliação da relação com os clientes através das redes sociais

• Enquadramento ao social CRM

O cálculo do ROI – retorno do investimento na qualidade de serviço a clientes, como objectivo de converter o contact center, de um centro de custos num centro de proveitos

Implementação de um plano de melhoria contínua transversal à organização

Directores, chefes de departamento, supervisores de equipas e quadros superiores das áreas de serviço de apoio a clientes, de call e contact centers.

Entender de que forma a qualidade de serviço pode influenciar a fidelização de clientes e os resultados da empresa; Identificar os indicadores a serem analisados; Determinar as métricas de avaliação de satisfação dos clientes a utilizar; Analisar como calcular o ROI.