Gestão de reclamações

Exercícios práticos com aplicação directa em ambiente profissional.

Elementos fundamentais para uma gestão de reclamações eficaz

• Conceito de reclamação
• Como identificar e interpretar as situações de reclamação
• A gestão de expectativas e as motivações do cliente
• Gerir o processo de reclamação (teoria e prática)
• Classificação e metodologias a adoptar

A gestão de reclamações como forma de resolução de situações de insatisfação

• Organização do tratamento de reclamações
• Como melhorar os processos já existentes
• Avaliação da eficácia dos processos de tratamento de reclamações

A importância da gestão de reclamações na fidelização de clientes

• Como fidelizar através de uma reclamação
• A resposta eficaz, motivadora de satisfação
• A reclamação como uma oportunidade de avaliação dos serviços
• O processo de reconquista do cliente insatisfeito

Envolvimento organizacional na gestão de reclamações

• Como envolver todas as áreas da organização nos processos
• A importância da formação adequada
• Minimizar o efeito negativo da reclamação nos colaboradores
• A avaliação e partilha de resultados
• A reclamação como forma de avaliação de produtos e serviços

Canais de recepção e gestão de reclamações: os serviços de atendimento

Comportamentos e formas de comunicar

• Comportamentos a adoptar em situações de reclamação
• Estratégias de comunicação a aplicar
• Gerir a insatisfação e a desmotivação

Profissionais que gerem queixas e reclamações de clientes.

Analisar rapidamente a reclamação; Propor uma solução que convença o cliente; Gerir o stress e os conflitos.