Gestão de Reclamações

Sabia que o custo de recuperar um cliente insatisfeito é comprovadamente maior do que o custo de conquistar um novo? As reclamações são a expressão de insatisfação para com os produtos e serviços de uma organização por parte dos seus clientes e podem ser momentos de tensão que implicam um conflito entre estas duas partes.Mas, acima de tudo, uma reclamação é uma oportunidade para melhorar os produtos e serviços disponibilizados!A gestão eficiente do processo de reclamação permite antecipar e resolver a situação eficazmente de forma a minimizar o impacto na sua relação com o cliente.A última coisa que uma organização quer é perder um cliente! Com este curso, procuramos assim desenvolver estratégias e ferramentas de gestão da relação com o cliente de uma forma saudável e duradoura, minimizando o impacto negativo de uma reclamação e maximizando o potencial de crescimento que esta nos traz.

Unidade 1 – O impacto das reclamações nas organizações

1.1. O significado de uma reclamação para uma organização

1.2. Consequências das reclamações

1.3. Expectativas e necessidades do cliente

1.4. Comportamento reclamante

Unidade 2 – O processo comunicacional na gestão das reclamações

2.1. A comunicação e o comportamento na gestão das reclamações

2.2. Gestão de reclamações em diferentes cenários e canais nas organizações

2.3. Técnicas de gestão de reclamações

2.4. Os novos media: o impacto das reclamações

Unidade 3 – A eficácia na resolução de reclamações

3.1. Identificar sinais de insatisfação

3.2. Gestão de emoções: lidar com um cliente zangado

3.3. Tratamento de informação e planos de melhoria

3.4. Linhas de orientação para a gestão de reclamações: a norma NP ISO 10002:2007

3.5. O paradoxo da recuperação do serviço

Este curso destina-se a todos aqueles que pretendem desenvolver as suas competências ao nível do atendimento ao público em situações de reclamação.

Gerais:

Promover a qualidade do atendimento em situações de reclamação nas organizações com vista à satisfação e manutenção do cliente.

Específicos:Concluída a ação de formação os formandos serão capazes de:

. Reconhecer o conceito de comunicação e os elementos intervenientes neste processo;

. Distinguir atitudes comunicacionais ineficazes;

. Compreender o impacto das reclamações na organização;

. Interpretar as causas das reclamações;

. Gerir as expectativas dos clientes;