Marketing de serviços e atendimento ao público

Com esta acção de formação pretende-se dotar os formandos com conhecimentos para valorizar o espírito e a qualidade do serviço; Agir com eficácia adaptando comportamentos adequados a um atendimento de excelência; Dominar as técnicas do atendimento pessoal; Enfrentar situações delicadas reforçando o saber - fazer relacional.

1. Introdução aos serviços
1.1   O que é um serviço
1.2  O marketing dos serviços
1.3  Diferenças entre produtos e serviços
1.4  O marketing mix dos serviços
2. O processo de prestação dos serviços
2.1  Os serviços como um processo
2.2  Os desafios da Gestão de serviços
2.3  A gestão dos momentos de contacto
3. A criação de valor através da melhoria da qualidade e da produtividade
3.1  A satisfação do cliente
3.2  A qualidade do serviço
3.3  A produtividade nos serviços
4. A recuperação do serviço
4.1  O impacto das falhas do serviço e a sua recuperação
4.2  Como os clientes respondem às falhas de serviço
4.3  Estratégias de recuperação do serviço
5. As pessoas nos serviços
5.1  O papel dos clientes na prestação dos serviços
5.2  Atendimento ao Público
5.2.1  Comunicação Pessoal
5.2.2  Organização Pessoal

população em geral

- Valorizar o espírito e a qualidade do serviço;
- Agir com eficácia adaptando comportamentos adequados a um atendimento de excelência;
- Dominar as técnicas do atendimento pessoal;
- Enfrentar situações delicadas reforçando o saber - fazer relacional.