Satisfação dos clientes – linhas de orientação para tratamento de reclamações nas organizações – NP EN ISO 10002:2007

Numa altura em que os clientes são cada vez mais exigentes e o mercado é cada vez mais competitivo, a qualidade do serviço prestado é fundamental para a organização prosperar e manter os seus clientes fidelizados. A resolução atempada de uma reclamação demonstra preocupação com o cliente e por isso, ajuda a fidelizá-lo à empresa.A norma ISO 10002 fornece linhas de orientação para o adequado tratamento de reclamações relacionadas com produtos/serviços, incluindo planeamento, conceção, operação, manutenção e melhoria, independente do tipo de atividade da organização.

Conceitos e definições:

– Os motivos das reclamações;

– Vantagens e desvantagens das reclamações;

– Registo e Tratamento de Reclamações

– Referenciais;

– Livro de Reclamações.

A norma ISO 10002:

– Princípios Orientadores;

– Enquadramento do Tratamento de Reclamações;

– Planeamento e Conceção;

– Operação do processo de Tratamento de Reclamações;

– Manutenção e melhoria.

Integração com outras normas

– A norma ISO 10002 e a ISO 9001

–A norma ISO 10002 e a ISO 10001

– A norma ISO 10002 e a ISO 10003

Gerais:

Adquirir competências para o desenvolvimento, implementação e manutenção de Sistemas de Gestão de Reclamações de acordo com a norma ISO 10002.

Específicos:

Concluída a ação de formação, os e-alunos deverão ser capazes de:

–Perceber o significado de uma reclamação;

– Utilizar as reclamações como fonte de melhoria;

– Identificar os requisitos da Norma ISSO 10002;

– Conhecer o processo de certificação dos Sistemas de Gestão de Reclamações.