NOVA ETAPA | Gestão de Reclamações: Norma NP ISO 10002:2007 | eLearning - 16h

Duração: 16 horas

Objetivos:

- Identificar o significado e importância das reclamações;

- Identificar e adotar comportamentos e atitudes que promovam a satisfação do cliente;

- Usar as reclamações como fonte de melhoria;

- Desenvolver e implementar um Sistema de Gestão de Reclamações de acordo com a Norma NP ISO 10002:2007.

Módulo 1

- Introdução

- Conceitos e Definições;

- Os motivos das reclamações;

- Vantagens e desvantagens das reclamações;

- Registo e Tratamento de Reclamações

- Referenciais;

- Livro de Reclamações.

Módulo 2

- NP ISO 10002 Linhas de Orientação para a Gestão de Reclamações

- Princípios Orientadores;

- Enquadramento do Tratamento de Reclamações;

- Planeamento e Conceção;

- Operação do processo de Tratamento de Reclamações;

- Manutenção e melhoria.