Numa altura em que os clientes são cada vez mais exigentes e o mercado é cada vez mais competitivo, a qualidade do serviço prestado é fundamental para a organização prosperar e manter os seus clientes fidelizados. A resolução atempada de uma reclamação demonstra preocupação com o cliente e por isso, ajuda a fidelizá-lo à empresa.A norma ISO 10002 fornece linhas de orientação para o adequado tratamento de reclamações relacionadas com produtos/serviços, incluindo planeamento, conceção, operação, manutenção e melhoria, independente do tipo de atividade da organização.
Conceitos e definições:
– Os motivos das reclamações;
– Vantagens e desvantagens das reclamações;
– Registo e Tratamento de Reclamações
– Referenciais;
– Livro de Reclamações.
A norma ISO 10002:
– Princípios Orientadores;
– Enquadramento do Tratamento de Reclamações;
– Planeamento e Conceção;
– Operação do processo de Tratamento de Reclamações;
– Manutenção e melhoria.
Integração com outras normas
– A norma ISO 10002 e a ISO 9001
–A norma ISO 10002 e a ISO 10001
– A norma ISO 10002 e a ISO 10003
Gerais:
Adquirir competências para o desenvolvimento, implementação e manutenção de Sistemas de Gestão de Reclamações de acordo com a norma ISO 10002.
Específicos:
Concluída a ação de formação, os e-alunos deverão ser capazes de:
–Perceber o significado de uma reclamação;
– Utilizar as reclamações como fonte de melhoria;
– Identificar os requisitos da Norma ISSO 10002;
– Conhecer o processo de certificação dos Sistemas de Gestão de Reclamações.
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Datas: Inicio: 2016-04-06
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Turno: Não indicado
Datas: Inicio: 2016-05-04
Local: Não Presencial
Turno: Não indicado
Datas: Inicio: 2016-06-08
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