Gestão de Cobranças, Controle e Recuperação de Crédito

As Cobranças:
- Política, Objetivos e Estratégia de pagamentos e cobranças na empresa;
- Causas típicas do incumprimento das obrigações;
- O cliente devedor é tipificável?

Tipos e fase de Cobrança: Prós e Contras:
- A comunicação e as ferramentas de cobrança;
- Cobrança Telefónica, Cobrança Postal e Cobrança Presencial.

A Comunicação na Cobrança:
- Identificar obstáculos na comunicação;
- Técnicas para melhorar a comunicação: comunicação assertiva;
- A comunicação não explícita.

Planeamento da Cobrança:
- Intervenientes no processo de aquisição e de pagamento;
- Quem represento e o que defendo?
- Com quem falo no cliente e qual o seu poder de decisão?
- Qual a situação e o histórico do cliente;
- Enquadramento exógeno da situação;
- Validação prévia de possíveis reclamações.

Organização e gestão da cobrança:
- Registo de atividades de cobrança e avisos de vencimento;
- Controlo da receção de meios de pagamento.

Execução da Cobrança:
- Meio de execução da cobrança;
- Objeções à cobrança e suas justificações;
- Reclamações como justificação do incumprimento;
- Operacionalização imediata.

A Atitude na Cobrança:
- Postura física, proxémica, vocabulário adequado (e inadequado);
- Gestão de Silêncios e de tom de voz;
- Escuta Ativa e assertividade.

Negociação:
- Preparação;
- Quais as cedências possíveis por parte da empresa?
- Capacidade de autonomia, Argumentação e Teoria dos Jogos (Win-Win).

Pós-Cobrança:
- Registo para posterior uso e disseminação da informação;
- O quê e como se poderia ter evitado?
- Vantagem de uma aplicação de CRM.

Preparação para Contencioso:
Preparação do processo,Garantia de registo da informação.