Domine as técnicas de implementação e gestão de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) de Tecnologias de Informação baseado na norma ISO 20000
INTRODUÇÃO
Este curso intensivo com duração de cinco dias, permite aos participantes desenvolverem as competências necessárias para auxiliarem e suportarem uma organização na implementação de um Sistema de Gestão de Serviço (SGS) tendo por base a norma ISO/IEC 20000-1.
Os participantes irão adquirir conhecimentos sobre as boas práticas a utilizar para planear e implementar os processos de gestão de serviços começando pelas seis grandes áreas da ISO 20000: sistema de gestão de serviços (SGS), desenho e transição de novos serviços ou serviços alterados, processos de entrega de serviços, processos de gestão de relações, processos de controlo e processos de resolução.
Este curso, encontra-se alinhado com as práticas de gestão de projectos definidas na norma ISO 10006 (Sistemas de gestão da qualidade. Linhas de orientação para a gestão da qualidade em projectos) e encontra-se alinhado com as orientações da ISO 20000-2 (Guidance on the application of service management systems) e do ITIL.
METODOLOGIA
Sessões teóricas com exemplos baseados em casos reais:
- Exercícios práticos tendo por base um caso de estudo completo, incluindo role-plays, discussões e apresentação dos diversos temas do curso;
- Exercícios de revisão como suporte para a realização do exame;
1. Introdução aos conceitos de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) de acordo com os requisitos da norma ISO 20000. Inicializar um SGS
2. Planear a implementação de um SGS baseado na norma ISO 20000
3. Implementar um SGS baseado na norma ISO 200004. Controlar, monitorizar, medir, e melhorar um SGS; auditoria de certificação de um SGS.
4. Exame de Certificação ISO 20000 Lead Implementer
- Gestores de projecto ou consultores que tenham por objectivo preparar e suportar uma organização na implementação de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS);
- Auditores ISO 20000 que pretendam adquirirem os conhecimentos necessários de modo a compreenderem todo o processo de implementação de um Sistema de Gestão de Serviços;
- CxO’s e Gestores Seniores responsáveis pela governança das TI’s de uma organização e gestão dos respectivos riscos associados;
- Compreender o processo de implementação de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) de acordo com os requisitos da norma ISO 20000
- Conhecer os conceitos, abordagens, normas, métodos e técnicas necessárias para uma gestão efectiva de um Sistema de Gestão de Serviços
- Compreender a relação entre as normas ISO/IEC 20000-1:2011, ISO/IEC 20000-2:2012 e o ITIL
Recomenda-se que os participantes possuam a Certificação ISO 20000 Foundation ou conhecimentos fundamentais sobre a norma ISO 20000 e/ou ITIL.Os participantes deverão compreender Inglês uma vez que a documentação do curso se encontra nesta língua.
- Formação em regime presencial na língua portuguesa ou inglesa.
- Manual do curso em Inglês, com cerca de 450 páginas contendo informação, exemplos práticos e estudo de caso.
- Certificado de Frequência de Formação Behaviour.
- Certificado de participação do PECB com 31 créditos CPD (Continuing Professional Development).
- Exame de Certificação PECB em Inglês. Pode ser respondido na língua materna.
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Local: Sede Principal (Lisboa, Lisboa)
Turno: Todo o dia
Datas: Inicio: 2016-07-11 Fim: 2016-07-15
Local: Sede Principal (Lisboa, Lisboa)
Turno: Não indicado
Datas: Inicio: 2016-09-12 Fim: 2016-09-16
Local: Sede Principal (Lisboa, Lisboa)
Turno: Todo o dia
Datas: Inicio: 2016-11-21 Fim: 2016-11-25
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