Num mundo onde os direitos e opiniões dos consumidores são tidos em consideração, torna-se indespensável gerir as reclamações que possam surgir.No final do curso, os formandos deverão ser capazes de adoptar a atitude adequada na gestão de reclamações.
Programa Detalhado do Curso de: Gestão de Reclamações Nº de Horas de: 16TemasObjectivos Específicos1. Vendas- Modelo de venda- Fases da venda- Comportamento pós -VendaExplicar, oralmente, o modelo de venda, assim como as fases da venda. Caracterizar os diferentes comportamentos pós-venda através de um exercício grupal.2. Comunicação- A Assertividade na Comunicação- Comunicação Eficaz- A Ambiguidade naComunicação- Barreiras á ComunicaçãoDefinir o conceito de assertividade. Identificar e explicar os benefícios da assertividade, assim como da assertividade na organização. Explicar os pressupostos da comunicação assertiva, assim como as barreiras à comunicação.3.Reclamações- Importância das reclamações- Perfis dos clientes que reclamam- Tratamento eficaz das reclamações- Atitudes face à reclamaçãoExplicar oralmente a importância das reclamações para a melhoria contínua da organização.Caracterizar, oralmente, os diferentes perfis de clientes que reclamam, assim como explicar o tratamento eficaz para a sua resolução.Explicar, através de exercício prático, todas as atitudes face à reclamação.
Actuais/futuros profissionais dá área do atendimento ao público e áreas afins, por forma a melhorar a qualidade do serviço prestado ao cliente.
Contribuir para o aumento das competências dos recursos humanos portugueses, nomeadamente, na área da gestão de reclamações, a fim de melhorar a satisfação relativamente à qualidade do serviço prestado ao cliente.
Escolaridade mínima obrigatória.
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Local: Sede Principal (Lisboa, Lisboa)
Turno: Manhas
Datas: Inicio: 2014-01-04 Fim: 2014-01-25
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