Sabia que o custo de recuperar um cliente insatisfeito é comprovadamente maior do que o custo de conquistar um novo? As reclamações são a expressão de insatisfação para com os produtos e serviços de uma organização por parte dos seus clientes e podem ser momentos de tensão que implicam um conflito entre estas duas partes.Mas, acima de tudo, uma reclamação é uma oportunidade para melhorar os produtos e serviços disponibilizados!A gestão eficiente do processo de reclamação permite antecipar e resolver a situação eficazmente de forma a minimizar o impacto na sua relação com o cliente.A última coisa que uma organização quer é perder um cliente! Com este curso, procuramos assim desenvolver estratégias e ferramentas de gestão da relação com o cliente de uma forma saudável e duradoura, minimizando o impacto negativo de uma reclamação e maximizando o potencial de crescimento que esta nos traz.
Unidade 1 – O impacto das reclamações nas organizações
1.1. O significado de uma reclamação para uma organização
1.2. Consequências das reclamações
1.3. Expectativas e necessidades do cliente
1.4. Comportamento reclamante
Unidade 2 – O processo comunicacional na gestão das reclamações
2.1. A comunicação e o comportamento na gestão das reclamações
2.2. Gestão de reclamações em diferentes cenários e canais nas organizações
2.3. Técnicas de gestão de reclamações
2.4. Os novos media: o impacto das reclamações
Unidade 3 – A eficácia na resolução de reclamações
3.1. Identificar sinais de insatisfação
3.2. Gestão de emoções: lidar com um cliente zangado
3.3. Tratamento de informação e planos de melhoria
3.4. Linhas de orientação para a gestão de reclamações: a norma NP ISO 10002:2007
3.5. O paradoxo da recuperação do serviço
Este curso destina-se a todos aqueles que pretendem desenvolver as suas competências ao nível do atendimento ao público em situações de reclamação.
Gerais:
Promover a qualidade do atendimento em situações de reclamação nas organizações com vista à satisfação e manutenção do cliente.
Específicos:Concluída a ação de formação os formandos serão capazes de:
. Reconhecer o conceito de comunicação e os elementos intervenientes neste processo;
. Distinguir atitudes comunicacionais ineficazes;
. Compreender o impacto das reclamações na organização;
. Interpretar as causas das reclamações;
. Gerir as expectativas dos clientes;
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Local: Não Presencial
Turno: Não indicado
Datas: Inicio: 2016-06-20
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